In unserer aktuellen Ausgabe von Urologie INSIDE gehts es um die Arzt-Patienten-Kommunikation. Darin steht uns Praxismanagerin Julia Zierow Rede und Antwort zum Thema und verschafft Einblicke in die Organisation und den Ablauf der Praxis Urologie im Norden in Neumünster. Das Interview stellen wir Ihnen zusätzlich auch hier als News zur Verfügung:
Praxis Urologie im Norden: Arzt-Patienten-Kommunikation im Fokus
Von der Hotel- zur Praxismanagerin: Julia Zierow leitete ursprünglich mit ihrem Mann ein Hotel und war dort für das Management und das Wohlergehen ihrer Gäste verantwortlich. In den medizinischen – speziell den urologischen Fachbereich – rutschte sie, als der Präsident des Berufsverbands der Deutschen Urologen e. V. (BvDU), Dr. Axel Schroeder, sie als Referentin einstellte. Von dort aus war es nur noch ein Katzensprung zur Praxismanagerin. In ihrer jetzigen Position, die mit wöchentlich 25 Stunden angesetzt ist, hat Zierow das große Ganze im Blick. Stellenanzeigen formuliert sie direkt so, dass sich nur die richtigen Kandidat:innen bewerben.
Frau Zierow, seit wann besteht die Praxis „Urologie im Norden“ und wie lange sind Sie dort schon tätig?
Die Praxis ‚Urologie im Norden‘ gibt es seit dem 01. Januar 2021. Sie ist hervorgegangen aus der Gemeinschaftspraxis Schroeder und Berke, welche wiederum ursprünglich von Herrn Dr. Schroeder als Alleininhaber geführt wurde. In seinen letzten sechs Berufsjahren war ich bereits in der Praxis, allerdings nicht in meiner jetzigen Funktion, sondern als Referentin von Axel Schroeder, der damals die Position des BvDU-Präsidenten innehatte. Dadurch habe ich viel vom Praxisalltag mitbekommen, ohne direkt involviert zu sein. Als klar war, dass Herr Dr. Schroeder sein Ehrenamt niederlegen wird, hat mich Herr Berke gefragt, ob ich als Praxismanagerin bleiben möchte. Diese Position gab es so vorher noch nicht. Wir sind eine eher kleine Praxis, aber Herr Berke wollte in erster Linie Arzt sein und den administrativen Bereich größtenteils davon trennen, um möglichst viel Zeit für seine Patient:innen zu haben.
Welche Aufgabengebiete übernehmen Sie als Praxismanagerin?
Ich bin keine medizinische Fachangestellte, sondern Quereinsteigerin, glaube aber, dass ich genau deswegen mit einer anderen Brille auf den Verwaltungsprozess schauen kann, als jemand, der rein aus dem medizinischen Fach kommt. Außerdem gerate ich so nicht in die Zwickmühle, hier mal noch schnell Blut abzunehmen, wie es vielleicht andere gelernte Praxismanager:innen aus der Not heraus machen, um Personalengpässe auszugleichen. Dafür landet auf meinem Schreibtisch alles, was nicht läuft. Ob es ein fehlerhaftes Programm ist oder ein technisches Gerät, das gewartet werden muss oder ein neues Formular, das es zu erstellen gilt, mein Job ist sehr vielfältig. Ich kümmere mich um reibungslose Prozesse, sowohl in der Alltagsorganisation in Richtung Patient:innen und bei der Abstimmung mit der Kassenärztlichen Vereinigung als auch intern die Personalorganisation und das Praxismanagement betreffend. Die Etablierung unseres Online-Buchungssystems hat zum Beispiel sehr viel Zeit in Anspruch genommen. Aber ich mag es, mit Herausforderungen konfrontiert zu werden und die bestmögliche Lösung für unsere Patient:innen und die Praxis zu erarbeiten.
Wie oft stimmen Sie sich mit Herrn Berke, dem Praxisinhaber, ab?
Wir arbeiten generell sehr eng zusammen und tauschen uns einmal in der Woche intensiv in einem Meeting aus. Da kann es um die betriebswirtschaftliche Auswertung und strategische Themen gehen oder um die Vorbereitung des Team-Meetings, welches ebenfalls wöchentlich stattfindet. Neben meinem Tisch hängt ein großes Whiteboard, das nutzt Herr Berke auch gerne zwischen den Patiententerminen, um Ideen zu notieren, die ich dann bis zur nächsten Besprechung aufbereite. Wir haben untereinander einen lebendigen Austausch und klären aufkommende Themen immer möglichst direkt.
In unserem vorangegangenen Leitartikel geht es um Patientenkommunikation. Welche Störfaktoren beeinflussen aus Ihrer Sicht eine gute Arzt-Patienten-Beziehung?
Die nachwachsende Generation von Ärzt:innen kommuniziert aus meiner Sicht anders als die Generation meiner Eltern. Da ist das Bild ‚Gott in Weiß‘ nicht mehr vorherrschend. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass ‚junge Ärzt:innen‘ den Anspruch haben, auf Augenhöhe zu kommunizieren – sowohl mit den Patient:innen als auch mit ihren Angestellten. Gerade aufgrund des Fachkräftemangels muss man an dieser Stelle sagen, dass auch hier der Markt bestehende Defizite bereinigt. Die Gewinnung und Bindung von Mitarbeiter:innen erhält einen immer höheren Stellenwert. Und letztendlich läuft der Praxisalltag mit zufriedenen Angestellten natürlich auch viel harmonischer, was wiederum direkte Auswirkungen auf den Wohlfühlfaktor für Patient:innen hat. Herr Berke legt viel Wert darauf, wie mit den Patient:innen gesprochen wird und wie wir ihnen begegnen. Eine gute Kommunikation kostet nicht nur Ressourcen, sondern kann zu gleichen Teilen auch Zeit einsparen. Erst kürzlich habe ich eine Stellenanzeige veröffentlicht, in der ich ganz konkret geschrieben habe, dass wir keine Schnarchnasen oder Mitarbeiter:innen brauchen, denen man die Schuhe beim Arbeiten binden kann. Wie beabsichtigt haben sich tatsächlich nur Kandidat:innen beworben, die dem Profil fachlich und persönlich gerecht wurden.
Was müsste sich auf politischer Ebene ändern, um die Arzt-Patienten-Kommunikation zu verbessern?
Wir sind mittlerweile weit davon entfernt, von einem reinen Kassensitz leben zu können. Vielmehr sind die Kassenarzt-Praxen auf eine Querfinanzierung durch Privatpatient:innen angewiesen. Deswegen steht ein Teil unserer Arbeitszeit gesetzlich versicherten Patient:innen zur Verfügung und ein kleinerer Teil ist für Privatpatient:innen reserviert, die auch insgesamt einen deutlich geringeren Anteil ausmachen. Wenn wir zwei Monate arbeiten, ist unser Budget an abrechenbaren Kassenleistungen bereits erschöpft. Davon bekommen die Kassenpatient:innen natürlich nichts mit, die Behandlungsleistungen sind im dritten Quartalsmonat trotzdem die gleichen. Welcher Handwerker oder andere Dienstleister würde einen Auftrag in dem Wissen annehmen, dass er dafür nicht bezahlt wird? Hier mangelt es eindeutig an Transparenz, deswegen erkläre ich Patient:innen, die sich über die ‚Zweiklassenteilung‘ beschweren, immer gerne die Hintergründe und eben auch die wirtschaftliche Notwendigkeit, beide Parteien zu bedienen. Für Akutpatient:innen haben wir eine tägliche Notfallsprechstunde – unabhängig davon, ob die Patient:innen privat oder gesetzlich versichert sind und bereits zuvor bei uns vorstellig waren – eingerichtet und bekommen dafür auch immer sehr dankbare Rückmeldungen. Aber Neupatient:innen ohne akute Probleme müssen wir aufgrund des hohen Aufkommens oft an die Termin-Servicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung verweisen. Hier in Neumünster, einer Stadt mit rund 80.000 Einwohnern plus umliegende Gemeinden, gibt es zwei urologische Praxen. Der Bedarf liegt aus meiner Sicht aber deutlich darüber. Gerade für ältere Patient:innen, die nicht mehr so mobil sind, ist es natürlich schwierig, eine der nächsten Praxen im Umkreis von 25 bis 30 Kilometern zu erreichen.
Wie wichtig ist in Ihrer Praxis gute Kommunikation zwischen den Patient:innen und den Ärzt:innen beziehungsweise dem medizinischen Personal?
Dem Praxisinhaber ist gute Kommunikation sehr wichtig, also sowohl mit den Patient:innen als auch mit den Teammitgliedern. Denn so wie wir miteinander umgehen, so gehen wiederum die Mitarbeiter:innen mit den Patient:innen um. Über die Art der Kommunikation haben wir uns viele Gedanken gemacht – das fängt beim neuen Praxisnamen ‚Urologie im Norden‘ und dem dazugehörigen Corporate Design an und hört mit wiederkehrenden Kommunikationsbausteinen auf. Wir begrüßen unsere Patient:innen zum Beispiel einheitlich mit ‚Moin‘, was auf jeden Fall authentisch für uns ist und direkt eine Atmosphäre des Willkommenseins schafft. Selbst unsere Bandansage beginnt mit ‚Moin und herzlich willkommen bei der Urologie im Norden‘.
Wie gestalten Sie die Patientenkommunikation vor, während und nach dem Praxisbesuch aktuell?
Für viele Patienten:innen – vor allem für die älteren ab 70 Jahren – ist immer noch das Telefon das Medium der Wahl. Deswegen haben wir schon einige Szenarien mit unserer Telefonanlage getestet, um die Flut an eingehenden Anrufen bestmöglich zu bewältigen. Schlussendlich haben wir nun eine gängige Zweireihenstruktur: Rezepte können bei Wahl der Taste 1 über den Anrufbeantworter bestellt werden und mit der Taste 2 wird man zum Gespräch durchgestellt. Wenn alle Mitarbeiterinnen im Gespräch sind, fängt die Warteschleife das Aufkommen ab. Vor allem morgens zwischen 08:00 und 09:00 Uhr, in unserer sogenannten Primetime, unterstütze ich die Kolleginnen häufig am Telefon als Backup. Für reine Terminbuchungen wird unser Online-Buchungssystem mittlerweile sehr gut angenommen. Ich kenne kaum junge Patient:innen, die noch das Telefon in die Hand nehmen, um einen Termin zu vereinbaren. Selbst Fragen oder Anmerkungen lassen sich hinzufügen, sodass wir die Patient:innen gezielt zurückrufen können. Ansonsten verweisen wir in der Telefonansage auf unsere E-Mail-Kommunikation, wobei Befunde und Werte aus Datenschutzgründen auf diesem Weg nicht übermittelt werden dürfen. Für diese sensiblen Daten testen wir gerade Funktionen in unserem Verwaltungssystem, sind aber noch nicht 100-prozentig vom Ergebnis überzeugt, da der Aufwand und die technische Hemmschwelle auf Patientenseite zu groß sind. Ein Tag vor dem Termin erhalten unsere Patient:innen eine Terminerinnerung per SMS. Diese Dienstleistung wird als Service geschätzt und hat die No-Show-Rate deutlich reduziert.
Die Kommunikation vor Ort wird mit einem Praxisfernseher unterstützt, auf dem eine PowerPoint-Präsentation mit Praxisinformationen hinterlegt ist und natürlich gibt es Aufklärungsblätter, auf denen wir zum Beispiel die IGeL-Leistungen erläutern und die dazugehörigen Preise transparent kommunizieren. Patienten:innen mit Befund erhalten entsprechendes Informationsmaterial, um sich mit ihm zu Hause erneut auseinandersetzen zu können und um dann in einem Anschlusstermin gemeinsam mit dem Arzt/der Ärztin eine entsprechend aufgeklärte Entscheidung treffen zu können – es sei denn, die Lage erfordert direktes Handeln.
Im Anschluss an den Arztbesuch erhalten unsere Patient:innen eine kleine Karte mit QRCode, verbunden mit der Bitte, uns online zu bewerten. Wir fordern die Online-Bewertungen also aktiv heraus und arbeiten konstruktiv damit. Unter Ärzt:innen ist es häufig noch ein No-Go, dass sich jemand anmaßt, Kritik zu üben. Aber wir sind dankbar über jedes Feedback und gehen auch negativen Kommentaren auf den Grund. Gerade hier möchten wir natürlich erfahren, wie das negative Erlebnis zustande gekommen ist und wie wir die Situation klären können.
Praxisalltag im Stresstest: Wo sehen Sie als Praxismanagerin weitere Ansätze, um mit den aktuellen Gegebenheiten die Arzt-Patienten-Kommunikation zu verbessern?
Letztendlich ist es egal, mit welchen Tools Sie arbeiten. Wenn die Praxisphilosophie, also die Haltung des Personals zueinander und gegenüber den Patient:innen, nicht stimmt, wird es schwierig, eine vertrauensvolle Basis zu schaffen. Das heißt, es liegt auch viel an der Persönlichkeit des Praxisinhabers oder der Praxisinhaberin. Welche Werte, welche Grundstimmung bringt diese Person in gewisser Weise als Vorbild mit oder setzt diese aufgrund dessen voraus? Auf einem soliden Fundament lässt sich dann vieles aufbauen. Die Stimmung in unserer Praxis ist sehr angenehm. Zu vielen Patient:innen gibt es persönliche Bindungen, da sie schon etliche Jahre in unsere Praxis kommen. Zwei unserer Teammitglieder arbeiten bereits seit über 20 Jahren in der Praxis. Wir zeichnen uns durch große Kontinuität aus und dennoch haben wir den Anspruch, den modernen Anforderungen gerecht zu werden.